SATISFAÇÃO DO CLIENTE: COMO AVALIAR O SEU DESEMPENHO?

O mundo dos negócios está cada dia mais competitivo e as empresas como um todo necessitam evoluir constantemente. Mas como conseguir resultados melhores se não sabemos o que nossos clientes estão achando do nosso trabalho hoje?

NPS® é uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company que mensura o quão satisfeitos estão seus clientes e o cálculo é bastante simples. Ah, e o mais legal do NPS é que mesmo que sua empresa seja pequena você poderá aplicar com facilidade, sem contar que se seu grupo de clientes não é tão grande fica ainda mais fácil de avaliar os resultados individuais e fidelizar seus clientes com estratégias personalizadas.

Como funciona:

Através da pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/marca/produto para um(a) amigo(a)/colega/parente?” com escala de avaliação de 0 a 10. Dependendo da pontuação que é dada à questão, os respondentes são classificados em três categorias:

• Promotores (Notas 9 ou 10): Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

• Passivos ou Neutros (Notas 7 ou 8): São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

• Detratores (Notas de 0 a 6): São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS

Como analisar os seus resultados:

• Zona de Excelência: NPS entre 75 e 100

• Zona de Qualidade: NPS entre 50 e 74

• Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49

• Zona Crítica: NPS entre -100 e -1

Com essa informação a estratégia da sua empresa poderá ser adaptada ou mesmo potencializada, obtendo assim os melhores resultados para o seu negócio.

Quer saber o que seu cliente pensou, como sua empresa possivelmente agiu e o que fazer de acordo com as notas recebidas? CLIQUE AQUI e veja a Pirâmide NPS. Vamos estudar mais e fazer um teste? Aqui fica uma dica de material bem sucinto e completo CLIQUE AQUI.

Leia Mais: Endeavor / Satisfação de Clientes

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